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21.12.2005 10:45 · von Gerold Braun
Warum müssen Finanzdienstleister gute Verhandler sein?

Nun, es gibt zwei gute Gründe, die auch noch eng miteinander verzahnt sind. Und die beiden Gründe heißen „Kaufreue“ und „Ihr guter Name“.

Schauen wir mal näher hin und betrachten als alltägliches Beispiel den Versicherungs-Verkauf. Die Kaufreue kommt bald nach Vertragsabschluss, wenn der Verkäufer nicht mehr da ist und auch nicht gegensteuern kann. Und Kaufreue hört sich so an:

Und schlimmer noch: Freunde, Kollegen, Familienmitglieder schüren oft (ungewollt?) noch diese Kaufreue. Nicht selten hört der Kunde solche Sachen:

Zweifel kommen hoch. Zweifel, ob der Versicherungsmakler wirklich richtig beraten hat, ob er nicht doch eine vertrauensvolle Zusammenarbeit zum Nachteil des Kunden ausgenutzt hat. Zweifel, die ein Könner bereits während der Verkaufs-Verhandlung im Keim erstickt.

Betrachten wir kurz noch die Auswirkungen auf den so wichtigen „Guten Namen“. Die Kaufreue wirkt hier wie ein schleichendes Gift. Es beginnt damit, dass der zweifelnde Kunde nicht mehr zu seinen Entscheidungen und damit zum Verkäufer steht. Er wird ihn zwar anfänglich nicht schlecht machen (noch sucht er „die Schuld“ bei sich), aber er wird ihn ganz sicher nicht weiter empfehlen.

Manchmal bleibt es dabei. Dann entgeht „nur“ weiteres, leicht zu gewinnendes Geschäft. Kann sich die Wirkung des Gift allerdings ungehindert entfalten, wird vielleicht sogar von anderen noch mehr Gift in den Kreislauf gepumpt, dann bekommt ein Verkäufer richtig Probleme. Sein Kunde erzählt in seinem Umfeld, dass er von ihm über den Tisch gezogen wurde.

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